Home > Bedrijfsprocessen

Bedrijfsprocessen

Telecom

De telecommunicatie industrie is continue in beweging. Hevige concurrentie, veranderend dienstgebruik, de opkomst van nieuwe technologieën en nieuwe wetgevingen zijn belangrijke drijfveren voor verandering. Al deze veranderingen hebben een procescomponent. Of het nu de lancering is van een nieuwe dienst, een reorganisatie, de uitbesteding van het netwerkbeheer of de implementatie van nieuwe netwerktechnologie betreft, altijd gaan deze veranderingen gepaard met vernieuwing van de bedrijfsprocessen. Ter verbetering van de dienstverlening worden de CRM (Customer Relationship Management) processen verder verfijnd. Om de klantondersteuning 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar te maken en om kosten te besparen, zetten telecomaanbieders meer en meer in op Customer Self Support. Hierdoor kunnen klanten op ieder gewenst moment diensten aankopen dan wel wijzigen, zelf problemen oplossen (denk aan een wachtwoord reset), storingen melden en hun contract en rekening online inzien. Op het operationele vlak worden ook tal van procesvernieuwingen doorgevoerd. Zo worden de leverstraten door de telecomaanbieders geharmoniseerd en wordt maximale automatisering nagestreefd. Versnelling van het leveringsproces en operationele kostenbesparing zijn hiervoor de belangrijkste drijfveren. In aansluiting met de verbetering van de dienstverlening en klantgerichtheid zijn de aanbieders gedwongen zich te transformeren van netwerkbeheerders naar dienstbeheerders. Hierbij dienen processen te worden ingericht die het mogelijk maken om bij netwerkverstoringen de impact op de diensten te bepalen en de klanten hier (in)direct over te informeren. Ook bij de uitbesteding van het IT-, netwerk- en procesbeheer, gedreven vanuit kostenbesparing, dienen nieuwe processen te worden ingezet. Specifieke aandachtpunten hierbij zijn de proceskoppelvlakken tussen de telecomaanbieder en de netwerkbeheer partner. etom Door marktpartijen van over de hele wereld, verenigd binnen het Telecom Management Forum (TMF), is het proces raamwerk eTOM (enhanced Telecom Operations Map) ontwikkeld. Dit raamwerk dient als referentiekader voor de definitie en vernieuwing van de strategische- en operationele bedrijfsprocessen. Hiernaast wordt ITIL gehanteerd als aanvulling op eTOM, specifiek voor de processen gericht op dienst- en technologiebeheer. Gebruikmakend van deze raamwerken en op basis van de uitgebreide industrie ervaring helpt Prodapt Consulting telecom aanbieders met deze procesvernieuwingen. Voor het definiëren en vernieuwen van de bedrijfsprocessen hanteren de Prodapt Consulting consultants een beproefde aanpak.  Een aanpak waarbinnen de processen in nauwe samenhang met de bedrijfsdoelstellingen worden ontworpen en waarmee, na vaststelling van de procesgang, de proces gerelateerde gegevensstromen en de procesautomatisering worden vormgegeven.

bpmcircle eng hs

Binnen Business Process Management besteden we structureel aandacht aan de volgende aspecten:

  • Analyse en her(ontwerp) van bedrijfsprocessen in samengang met het inrichten van Key Performance Indicators.
  • Modellering: hierbij gebruiken we onder andere process decomposition models, swim-lanes, sequence diagrams, state/transition diagrams.
  • Methodieken: we passen effectieve process (re)design methodologieën toe, zoals: Design For Six Sigma (DFSS) voor de introductie van nieuwe producten of processen, Six Sigma DMAIC voor het verbeteren van bestaande producten of processen, LEAN Value Stream Maps.
  • Implementatie: planning, training van medewerkers, migratie van data, werkvoorraad, onderhanden werk, after care, overdracht naar de lijnorganisatie.
  • Monitoring en besturing: direct meten van de KPI’s en structurele rapportage gedurende de implementatie.
  • Geautomatiseerde ondersteuning c.q. uitvoering door middel van simulatie tools, modelleringstools, workflow engines, (process) reporting tools.

Download onze White paper over Business Process Management voor aanvullende informatie of klik op deze link als u contact met ons wilt opnemen.

Marc Dekker

Consultant

Hans van den Haak

Consultant