Home > IT

IT

Trends in BSS en OSS

In de IT-applicatie landschappen van telecommunicatie en internet aanbieders bestaat een grote verscheidenheid. Desondanks is er een aantal gemeenschappelijke trends en issues te onderscheiden:

  • IT-applicaties dienen steeds flexibeler ingericht te worden om snel te kunnen anticiperen op veranderingen in de markt. In de front-end systemen moeten prijzen binnen enkele uren gewijzigd kunnen worden. Nieuwe proposities moeten binnen enkele dagen geconfigureerd kunnen worden. Wijzigingen in business processen en business logica dienen in enkele weken geïmplementeerd te kunnen worden. Agile ontwikkelmethoden als SCRUM kunnen een organisatie ondersteunen bij de invulling van deze behoefte
  • Er is een steeds verdergaande integratie tussen traditionele telecom diensten en IT-dienstverlening. Voorbeelden daarvan zijn “Unified Communication” en “Collaboration in the Cloud services”
  • IT-applicatie architecturen die oorspronkelijk ontworpen waren voor de ondersteuning van high-volume single product silo’s (“stovepipes”) dienen te migreren naar geïntegreerde oplossingen die nodig zijn om een grote diversiteit aan product proposities en product combinaties aan te kunnen bieden. Bundeling van Voice-, TV/Video- en internetdiensten in de consumentenmarkt en de verdergaande integratie van vast met mobiel zijn daar voorbeelden van
  • IT-applicatie architecturen van telecom providers worden steeds verder geïntegreerd met applicaties van klanten en toeleveranciers. Bestellingen en facturen worden steeds meer elektronisch verwerkt. De overheid geeft daarbij alvast het goede voorbeeld en maakt het nu al mogelijk om aan te sluiten op DigiInkoop en e-factureren
  • IT-applicatie architecturen zijn in de loop der jaren uitgedijd en te complex geworden. Het informatie model is niet meer uniform en niet meer up-to-date ten gevolge van allerlei wijzigingen die in de loop der tijd zijn doorgevoerd. Daarnaast is de data vaak versnipperd opgeslagen in verschillende databases met mogelijke datavervuiling. Een rationalisatie of re-design van het IT-applicatielandschap is dan uitermate gewenst. In de praktijk zijn deze rationalisaties echter zeer moeilijk uit te voeren. De business case voor een IT-applicatie vervanging is moeilijk rond te krijgen. Daarnaast is de integratie van een nieuwe applicatie met de legacy applicaties complex. De bijbehorende data migratie en het gegeven dat de ‘winkel gewoon open moet blijven’ zijn dan complicerende factoren
  • Behoud van IT-kennis in de organisatie staat onder druk door toenemende outsourcing naar Managed Service Providers (MSP’s)

Prodapt Consulting IT-ervaring

Prodapt Consulting heeft de benodigde ervaring en expertise om te kunnen anticiperen op bovenstaande trends en kan concrete oplossingen voor de genoemde issues bieden. Onze consultants zijn experts in het vertalen van business requirements naar proces- en IT-oplossingen en de implementatie daarvan.

Onze expertise kan ingezet worden voor

  • IT-strategie en business alignment.
  • Applicatie (pakket) en leverancier selectie.
  • IT-redesign.
  • Functioneel ontwerp.
  • Proces en IT-implementatie ten behoeve van product innovatie en of procesoptimalisatie.
  • IT-integratie.
  • End-to-end keten-analyse en -optimalisatie.

Prodapt Consulting heeft naast de generieke proces en IT expertise, ook de technische kennis en ervaring om organisaties te helpen bij het plannen, ontwerpen en beheersen van specifieke applicatie-domeinen

Business Support Systemen / CRM

“Business Support Systemen (BSS)” ondersteunen in het bijzonder de Customer Relation Management (level 1) processen zoals gedefinieerd in het TeleManagement Forum Business Process Framework (voorheen eTOM).

tmforum-CRM 

Customer Relationship Management (CRM) heeft als doel de klant (of toekomstige klant) zo optimaal mogelijk te bedienen via alle mogelijke communicatiekanalen (call center, internet, e-mail, direct mail, direct contact etc.). CRM is een integrale aanpak waarbij strategie, proces, techniek en mensen elk een belangrijk aandeel hebben. Het volstaat niet om een CRM systeem neer te zetten in een organisatie zonder ook de mensen te begeleiden in het veranderproces en trainingen te geven. Daarnaast dient voor alle bestaande bedrijfsprocessen gevalideerd te worden of ze nog steeds toepasbaar zijn in de nieuwe situatie waarbij de klant centraal staat.

Naast strategie en processen vormt technologie een belangrijk onderdeel van een CRM implementatie traject. Gebieden waar technologie ondersteunend kan zijn voor de CRM visie van een organisatie zijn de volgende:

  • 360 graden klantbeeld; een compleet beeld van de klant, producten, tickets en alle klantcommunicatie in één overview die uniform is over de gebruikte kanalen (call center, internet, winkel etc.).
  • Ontsluiten van kanalen en inrichting van customer self-service met een transparante customer experience.
  • Ontdubbelen van klanten / verbeteren van data kwaliteit.
  • Computer Telefonie Integratie (CTI) voor call center support.
  • Integratie met front-end (portals) en back-end systemen.
  • Marketing ondersteuning voor campagnes, acties en evenementen.
  • Rapportages en dashboards ter ondersteuning van operationele, tactische en strategische beslissingen.

Naast de genoemde traditionele CRM aspecten zijn ook andere zaken van belang zoals: order orchestratie, productmodellering, product mastering etc. Deze onderwerpen, gekoppeld met billing en provisioning, maken een CRM implemenatietraject to een complex geheel. Daarbij kan kennis van IT architectuur, oplossingen, marktkennis en ervaring met CRM systemen een cruciale factor zijn voor het slagen van een project.

Buiten de generieke en ook telecom specifieke BSS kennis hebben wij ook veel ervaring opgedaan bij implementaties van CRM pakketten als Siebel, Amdocs-Clarify, Salesforce, SAP, Microsoft Dynamics en Huawei BSS en e-commerce applicaties als Intershop en Magento.

Billing en Revenue Management

Het Billing proces kan op hoofdlijnen worden gesplitst in “Tarifering (Charging)” en “Factuur Management (Bill Invoice Management)”. Tarifering is het proces dat een tarief toekent aan ieder event of product. Ten behoeve van dat proces genereren netwerk elementen “event detail records” waarmee het gebruik van een dienst geregistreerd kan worden.
Tarifering kan online en offline plaats vinden. Online tarifering wordt real-time uitgevoerd en is direct gekoppeld aan het gebruik van een dienst. Via autorisatie en business policies wordt bepaald of een gebruiker nog voldoende (prepaid) geld op zijn balans heeft om het actuele gebruik van de dienst te continueren.
Offline tarifering wordt uitgevoerd nadat de dienst gebruikt is. Verwerking hoeft niet real-time te gebeuren en is vaak gekoppeld aan een abonnement.

Factuur management is het proces waarmee er op regelmatige basis (bijv. maandelijks) een factuur wordt opgesteld en verstuurd naar de gebruiker. De factuur wordt opgesteld op basis van gebruik, abonnementskosten, belasting (BTW) en eventuele kortingen en compensaties.

Revenue (Assurance) Management is het proces dat zorgt dat de openstaande facturen worden geïnd en dat de gepaste maatregelen worden genomen indien facturen niet tijdig worden betaald.

In het domein Billing en Revenue Management domein kunnen de volgende trends worden onderscheiden:

  • Er vindt een verschuiving plaats naar converged billing. Hierin wordt het billing proces voor alle klanten, netwerken en services door één platform ondersteund. Deze convergentie is een logisch gevolg van de behoefte van telecom en internet providers om proposities gebaseerd op combinaties of bundels van producten in de markt te zetten.
  • Er vindt een verschuiving plaats van offline tarifering naar online tarifering. Vooral in de mobiele markt hebben eindgebruikers – mede door het toenemende dataverbruik – een groeiende vraag naar real-time inzicht in hun verbruik. Daarbij komen er steeds meer mechanismes waarmee een gebruiker gewaarschuwd wordt als hij de limieten van zijn bundel of abonnement bereikt. Voor internationaal dataverbruik is er zelfs Europese regelgeving die operators verplicht om hun klanten te waarschuwen als ze meer dan € 50 hebben verbruikt (Bill Shock Prevention).
    Om deze online tarifering te kunnen ondersteunen vindt er een nauwe integratie plaats tussen de netwerk elementen en tarifering applicaties als een “Policy Charging en Rules Function” (PCRF). Diameter is daarin het standaard integratie protocol
  • De invoering van één Europese betaalmarkt: de Single Euro Payments Area (SEPA) en de daar bijbehorende implementatie van het nieuwe International Bank Account Number (IBAN) is een grote uitdaging voor telecom en internet providers. Zij dienen IBAN en SEPA-support uiterlijk 1 februari 2014 in de billing en revenue assurance applicaties geïmplementeerd te hebben. Tevens wordt dan het geautomatiseerde gebruik van Europese incasso betalingen mogelijk

Ook in het billing en revenue assurance domein hebben onze consultants diepgaande kennis. Zij hebben onder andere ervaring met:

  • Billing applicaties als CSG SingleView en Oracle BRM.
  • Online tarifering applicaties als DigitalRoute MediationZone en NetNumber.
  • Revenue assurance applicaties als McFocus.

Operations Support Systems (OSS)

“Operations Support Systems” ondersteunen met name de TM Forum Business Process Framework (level 1) processen “Service Management & Operations” en “Resource Management & Operations”.

tmforum-SMO-RMO

Daarbij ligt de nadruk op ondersteuning voor de verticals “Fulfillment” en “Assurance”. OSS ondersteunt ook een gelimieerde set functies voor de vertical “Billing and Revenue Managment”. De kern OSS bevat de volgende basisfuncties:

  • Voorraad management van het netwerk (Resource en Network Inventory management).
  • Leveren van de dienst (Order management & end-to-end provisioning).
  • Proactief monitoren van de verschillende netwerklagen en correleren van incident-meldingen (Fault, Performance en Service Quality management).
  • Verzamelen en distribueren van verbruiksgegevens (Mediation).
  • Monteursregie voor installatie- en reparatie werkzaamheden (Workforce management).

Cruciaal voor OSS is dat deze wordt ingericht op basis van generieke en daarmee herbruikbare bouwblokken. Een bouwblok aanpak heeft niet uitsluitend betrekking op initiële levering, maar juist ook op processen als customer self-care en service assurance.
Essentieel hierin zijn een doordachte en consequente implementatie van het product model en de granulariteit (aantal (de)compositielagen). De netwerkadministratie dient de gelaagdheid van de netwerkoplossing te weerspiegelen; dienst, logische connectiviteit, fysieke connectiviteit en apparatuur, locaties en tenslotte geografische informatie. Prodapt Consulting is een voorstander van de toepassing van gestandaardiseerde informatiemodellen, zoals TM Forum Information Framework (voorheen SID), bij het oplossen van OSS architectuur vraagstukken.

Onze consultants hebben jarenlange ervaring in OSS projecten en programma’s waarin zij rollen vervullen die variëren van programma-manager tot business analist, designer en technisch architect. Zij hebben ervaring met een groot aantal applicaties;

  • BPM(S) en integratie oplossingen zoals Websphere Fabric, Cordys, WebLogic, Tibco en WebMethods.
  • Network Inventory oplossingen zoals Netcracker, Amdocs-Cramer en NetAdmin.
  • OSS omvattende oplossingen zoals Comptel, TTI Netrac, Comarch, Amdocs, AxiOSS, Oracle OSM, Oracle Communications ASAP (MetaSolv), Huawei OSS, NetNumber, NetCool en ZTEsoft.
  • Service Assurance oplossingen als BMC Remedy ARS.
  • Oplossingen voor nummerportabiliteit van PortingXS en Logica TPress/MPress.

Jos Broersen

Consultant

Harry Lochs

Consultant